Wat is het gebruik en de impact van social media binnen bedrijven? Uit ons onderzoek uit 2013 blijkt dat de effectiviteit van de inzet van social media nog wat te wensen over laat. Tegelijk zien we dat sommige organisaties wel succesvol zijn met het inzetten van social media. Hoe komt het dat deze organisaties wel social media weten in te zetten als een efficiënt middel in de bedrijfsvoering? We gingen op bezoek bij twee organisaties met veel ervaring op sociaal gebied: T-Mobileen 3FM.
We gingen een ochtend kijken op het Nederlandse hoofdkantoor van T-Mobile in Den Haag. Rogier Schmit, directeur Digital Service, en Dirk Jan Zwartveld, manager Webcare, vertelden ons over het gebruik van social media bij T-Mobile. Al snel kregen we een idee van de mind-set binnen T-Mobile: Experimenteren = Innovatiekracht. De cijfers laten ons duidelijk zien wat het gebruik van social media T-Mobile oplevert: een daling van callcenter verkeer met 40%, stijgende klanttevredenheid, en kostenbesparingen. Hebben zij het magische recept? Zeker niet. De cijfers zijn het resultaat van vallen en opstaan, en hebben niet alleen te maken met social media. Je moet een aantal zaken op orde brengen om uiteindelijk goede resultaten te behalen. Het begint bij het reduceren van fouten in de organisatie, zoals het voorkomen van telefoontjes die niet noodzakelijk zijn. Belangrijk is dat er vanuit het perspectief van de klant wordt gekeken. Daarnaast is het van belang dat experimenteren en innoveren een thema wordt binnen de organisatie zodat er draagvlak ontstaat. Eerst opruimen, verbeteren, versimpelen en dan de dialoog vol met de klant opzoeken. In die volgorde. Als er uiteindelijk operational excellence is ontstaan dan wordt het van belang om te gaan sturen op het gebruik van social media.