Yivi is een digitale ID-wallet die naar verwachting Europees erkend wordt onder eIDAS 2.0, Yivi wordt gezien als een voorloper. Deze tweedelige blog deelt de inzichten uit die testen met de Yivi app: wat werkt goed, waar lopen inwoners en medewerkers tegenaan, en welke lessen helpen om de ID-wallet succesvol te implementeren.
Over het onderzoek
Het onderzoek bestond uit het herontwerpen van een aantal diensten in het sociaal domein waar de ID-wallet werd ingezet om het proces te versimpelen. In totaal zijn er meer dan 10 use cases uitgewerkt: van het aanvragen van een bus voordeelabonnement tot een nieuwe dienst waarbij je in één oogopslag kunt checken voor welke regelingen je mogelijk in aanmerking kunt komen. Deze demo's werden maandelijks getest en aangescherpt op basis van de inzichten die werden opgehaald uit de gebruikers- en medewerkerstesten. De testdagen vonden dus maandelijks plaats en in totaal deden 66 deelnemers mee: inwoners, studenten, medewerkers en experts met verschillende leeftijden en digitale vaardigheden. Dit maakt de bevindingen breed toepasbaar.
Tijdens deze testdagen zijn er veel inzichten opgedaan. Ben je benieuwd wat inwoners van ID-wallets vinden en hoe je als organisatie succesvol aan de slag kunt met ID-wallets? Hieronder een overzicht van de belangrijkste inzichten.
Meerwaarde
Het viel op dat inwoners weinig meerwaarde voor de ID-wallet zagen als het enkel om inloggen ging. Dit omdat we in Nederland al DigiD hebben, dat in veel gevallen goed werkt, vertrouwd wordt en dezelfde functionaliteit biedt. Ook geldt dat bij eenmalig gebruik van de ID-wallet weinig meerwaarde werd gezien. Het ophalen van de data kost tijd en betaalt zich niet terug wanneer deze gegevens slechts één enkele keer worden gebruikt
Wie wel de andere functionaliteiten van de ID-wallet zag en ervaarde, gaf aan een grotere meerwaarde te zien, zoals het snel en eenvoudig delen van gegevens. Vaker gebruik hielp bovendien om het concept beter te begrijpen en een duidelijker mentaal model te vormen. Na het meemaken van een demodag (of meerdere demodagen) groeide het enthousiasme onder inwoners vaak, omdat ze het concept beter snapten en de voordelen zelf ervaarden.
Gebruiksvriendelijkheid
De ID-wallet werkt voor veel gebruikers snel en overzichtelijk, vooral voor deelnemers die digitaal vaardig zijn en deelnemers die meerdere testdagen kwamen. Minder digitaal vaardige inwoners ervaren hobbels door technische termen, te veel stappen in het proces en een gebrek aan duidelijke voortgang. Door de komst van de ID-wallet kan de kloof tussen digitaal vaardigen en minder vaardigen juist groter worden, wat een belangrijk ethisch aandachtspunt is.
Communicatie
Deelnemers willen weten wie achter de ID-wallet zit en waar hun gegevens worden opgeslagen. Vertrouwen bij de onderzochte doelgroep kleeft vooral aan de overheid: het concept ID-wallet wordt als redelijk complex ervaren en de meeste mensen snappen niet precies wat er gebeurt, maar vertrouwen de overheid. De Yivi wallet is voor veel mensen nog onbekend en wordt soms als commercieel gezien, ondanks dat het onderdeel is van een onafhankelijke stichting. Dit bracht onzekerheid en twijfel bij de deelnemers, daarom roept dat de vraag op wat dit betekent voor plannen om ID-wallets open te stellen voor meerdere aanbieders. Heldere uitleg vooraf is in ieder geval essentieel, bijvoorbeeld over wat Yivi is en waarom bepaalde gegevens nodig zijn. Daarnaast is transparantie over rollen en verantwoordelijkheden cruciaal.
Keuzevrijheid en regie
De mogelijkheid om zelf te bepalen welke gegevens gedeeld worden wordt gezien als voordeel. Tegelijk is begeleiding nodig: inwoners vragen zich af wat verplicht is en wat er gebeurt als ze niet alles willen delen, of delen de gevraagde gegevens zonder dit te controleren. Nu geldt: wie niet alle gevraagde gegevens deelt, kan niet verder. De vraag is of het in de toekomst mogelijk wordt om meer keuzes te maken over welke gegevens je deelt.
Vertrouwen
Het gevoel van controle vergroot vertrouwen. Deelnemers zagen dat ze altijd toestemming moesten geven voor gegevensdeling, echter ging dit soms zonder te lezen welke gegevens er überhaupt gedeeld werden. Vertrouwen blijft dus kwetsbaar: veel vertrouwen is gebaseerd op aannames ("als de gemeente het gebruikt, zal het wel veilig zijn"). Eén negatief incident (datalek, hack) kan dit snel ondermijnen.
Zorgen en risico’s
Privacy en dataveiligheid zijn centrale zorgen. Het idee dat veel data in één app samenkomt voelt riskant. Ook is er angst voor overbevragen, dat organisaties meer vragen dan nodig. Daarnaast speelt afhankelijkheid: als de ID-wallet niet werkt moet er een alternatief zijn, bijvoorbeeld DigiD of een fysiek document. Inwoners willen dus duidelijkheid over back-up mogelijkheden en wat hun opties zijn bij verlies van de telefoon (en dus het verlies van de ID-wallet).
En nu?
Het onderzoek met de Yivi wallet laat zien dat het concept veelbelovend is, maar nog onbekend en soms complex aanvoelt. Enthousiasme groeit zodra deelnemers de voordelen zelf ervaren, maar vertrouwen, communicatie en gebruiksvriendelijkheid blijven cruciale voorwaarden.
Meer weten? In blog 2 gaan we dieper in op de meerwaarde die inwoners en medewerkers zien en welke aanbevelingen uit de praktijk helpen om de ID-wallet succesvol te maken. Zo kan jij (nog meer) leren van de praktische inzichten uit dit onderzoek!