Voor een goede inrichting van de digitale overheid, moeten de komende periode een aantal fundamentele keuzes gemaakt worden. Bijvoorbeeld op het gebied van proactieve dienstverlening en regie op gegevens. Moet de overheid burgers zoveel mogelijk ontzorgen door proactief diensten aan te bieden op basis van data die al beschikbaar zijn? Of moet de overheid juist maximale autonomie en privacy waarborgen, waarbij burgers zelf de regie houden over hun gegevens via bijvoorbeeld een persoonlijke datakluis of wallet? Dit lijken in eerste instantie conflicterende uitgangspunten te zijn. Bovendien raakt de keuze die hierin gemaakt wordt de kern van de relatie tussen burger en staat.
Proactieve dienstverlening: ontzorg de burger
Aan de ene kant is er de belofte van proactieve dienstverlening. Dienstverleners kunnen gegevens die vanuit publieke bronnen beschikbaar zijn proactief gebruiken. Als de overheid weet dat iemand een kind krijgt, zijn baan verliest of de pensioengerechtigde leeftijd bereikt, waarom zou zij dan niet automatisch toeslagen, uitkeringen of regelingen toekennen? Dit zorgt ervoor dat burgers krijgen waar ze recht op hebben, zonder ingewikkelde formulieren of digitale drempels. Zeker voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, kan dit het verschil maken tussen meedoen of afhaken. Ontzorgen is in dat opzicht niet betuttelend, maar sociaal.
Tegelijkertijd hebben deze kansen ook een keerzijde. Proactieve dienstverlening veronderstelt een overheid die veel weet, data koppelt en zelfstandig conclusies trekt over het leven van burgers. De toeslagenaffaire heeft pijnlijk duidelijk gemaakt wat er mis kan gaan als systemen mensen reduceren tot risicoprofielen en afwijkingen automatisch leiden tot onjuiste besluiten en sancties. Meervoudig gebruik van data en meer automatisering betekenen niet automatisch betere dienstverlening; zonder stevige waarborgen kunnen ze juist leiden tot verlies van rechtsbescherming en privacy. Daarom klinkt de roep om meer autonomie steeds luider.
Regie op gegevens: geef de burger zeggenschap
Vanuit een ander perspectief op overheidsdienstverlening zouden burgers zelf meer regie over hun gegevens krijgen, bijvoorbeeld via een persoonlijke wallet of datakluis. Zij bepalen welke gegevens zij delen, met wie en voor welk doel. Bij het aanvragen van inkomensondersteuning of delen van medische gegevens, kan de burger de dataketen volgen en overwegingen achter een besluit inzien. Dit sluit aan bij het idee van de burger als volwaardig, zelfstandig handelend individu en bij waarden rond privacy en databescherming. Individuen hebben recht op een hogere mate van transparantie over wat er met hun gegevens gebeurt.
Maar ook deze benadering biedt geen volledige oplossing voor bestaande knelpunten in de overheidsdienstverlening. Regie veronderstelt vaardigheden, tijd en overzicht. Niet iedereen wil of kan voortdurend keuzes maken over datadeling. Bovendien bestaat het risico dat “eigen regie” in de praktijk neerkomt op “zoek het zelf maar uit”, waardoor juist kwetsbare groepen verder op achterstand raken. Autonomie mag geen excuus worden voor een terugtredende overheid.
Een onjuiste tegenstelling
Mijns inziens is de schijnbare paradox tussen proactieve dienstverlening en meer zeggenschap onterecht. De echte vraag is niet óf de overheid proactief moet zijn, maar hóé. Proactieve dienstverlening dient de publieke waarden, mits zij transparant, uitlegbaar en vrijwillig is. Het is cruciaal dat burgers kunnen zien welke gegevens door wie worden gebruikt, waarom dat gebeurt en wat de gevolgen zijn. Een wallet kan daarbij ondersteunend zijn: niet als verplichting, maar als instrument waarmee burgers eenvoudig consent kunnen geven, en zo nodig ingrijpen of corrigeren. Bovendien vormen wallets en andere ‘regie op gegevens’- oplossingen een goed middel voor toepassing in de publiek-private context. Benodigde gegevens uit private bronnen zijn immers niet bij voorbaat beschikbaar voor een overheidsdienstverlener. Voor het ophalen en delen van gegevens uit private bronnen zijn oplossingen als wallets kansrijk en privacy-vriendelijk.
De digitale overheid van de toekomst vraagt dus om een hybride model. Een overheid die verantwoordelijkheid neemt om burgers te helpen, maar tegelijk bescheiden is in haar datagebruik en inwoners stap voor stap meeneemt. Concreet betekent dit dat niet alles ingezet moet worden op het wallet-model. Wanneer gegevens al binnen de overheid beschikbaar zijn en via API ontsloten kunnen worden ontzorgt dit de inwoner. Anderzijds wordt het publieke belang ook gediend door het verhogen van de transparantie en het betrekken van de inwoner binnen een dienst of besluitvormingsproces. Wallets kunnen gebruikt worden om burgers consent te laten geven en inzicht te bieden in gegevensverwerkingen.
Use case gedreven en gebruiker centraal
De vraag welk model beter is en waar de overheid op in moet zetten is een onjuiste. Uiteindelijk bepaalt de use case de inrichting van het proces en keuze voor technologie. Het is dus wel belangrijk om kritisch te zijn op ongerichte investeringen in technologische oplossingen. Er is immers geen silver bullet. De digitale overheid van de toekomst met passende technologische oplossingen, ontstaat met een benadering vanuit bestaande problemen en urgente knelpunten, met daarin de behoeften van de gebruiker centraal.